Egy megrendelés ma sokféleképpen érkezhet: e-mailben, telefonon, Messengeren, a weboldal kapcsolati űrlapján, vagy személyesen, egy cetlire felírva. Amíg kevés van belőlük, fejben tartod. Aztán jön egy forgalmasabb hét, és kiderül, hogy egy e-mail válasz nélkül maradt, egy telefonos rendelést senki nem írt fel, és valaki már másodszor kérdezi, hol tart a munkája.
Miből látod, hogy ez nálad is gond?
- Ugyanazt a megrendelést többször kell leírni: e-mailből táblázatba, onnan a számlázóba.
- Az ügyfelek telefonon érdeklődnek, hol tart a rendelésük – és a válaszhoz neked is keresgélned kell.
- Nincs egy hely, ahol egyszerre látod a mai, a holnapi és a késésben lévő munkákat.
- Ha beteg vagy vagy szabadságon, más nem tudja, mi van folyamatban.
- Időnként kiderül, hogy egy megkeresésre senki nem válaszolt.
Ha kettő-három ismerős, a gond nem a szorgalommal van, hanem azzal, hogy a megrendeléseknek nincs egy közös helyük.
Miért nem elég egy közös postafiók vagy egy táblázat?
A közös postafiók csak az e-maileket fogja össze: a telefon és a Messenger kimarad, és egy levélről nem látszik, hogy a munka hol tart.
A táblázatot valakinek kézzel kell vezetnie – és pont akkor marad le, amikor a legtöbb a munka. Egyik sem figyelmeztet, ha egy megrendelés elakad.
Így néz ki, ha minden egy helyen van
- Rendelési űrlap a weboldalon. Egy rövid rendelési vagy ajánlatkérő űrlap, amely pont azt kérdezi, ami a munkához kell – így nem kell visszakérdezni.
- Egy lista minden csatornára. A telefonos és a Messengeren érkező rendelést is ugyanide rögzíted, akár a telefonodról, egy rövid űrlapon (a telefonos felületről itt írtam).
- Állapot, felelős, határidő. Minden megrendelésnél látszik, hogy beérkezett, folyamatban van vagy elkészült, ki foglalkozik vele, és mikorra kell elkészülnie.
- Automatikus visszajelzés az ügyfélnek. Amikor a rendelés beérkezik, és amikor elkészül, az ügyfél magától kap egy rövid e-mailt. Nem kell telefonálnia, hogy hol tart – és neked sem kell visszahívnod.
- Tovább a számláig. Az elkészült megrendelésből egy kattintással készül a számla a számlázódban, újragépelés nélkül.
Hol kezdd?
Egy héten át írd fel, honnan érkeznek a megrendelések, és mi történik velük utána: ki írja fel, hová, ki szól az ügyfélnek, és mikor lesz belőle számla. Ahol ugyanazt az adatot másodszor is le kell írni, ott van a legtöbb nyerni való.
A megoldás lehet egyszerű: egy jól megírt űrlap, egy közös lista és két automatikus e-mail sokszor már a bajok nagyját megoldja. Ha később bővülne – raktár, számlázás, ügyfélportál –, ugyanerre épül tovább.
Én magam is így dolgozom: a weboldalam minden megkeresése egyenesen a saját rendszerembe kerül, értesítést kapok róla, és onnan követem, mi a következő lépés.
Ha nálad is több helyen érkeznek a megrendelések, nézd meg a backoffice-fejlesztés részleteit, vagy írd le pár sorban, hogyan érkeznek ma – konkrét javaslattal válaszolok.